Страница часто задаваемых вопросов (FAQ): лучшие практики разработки структуры и дизайна

    Страница FAQ

    По-сути, основной целью вашего сайта является предоставление ответа вашему посетителю.  

    Именно поэтому ваш сайт существует. У пользователя, зашедшего на сайт, есть вопрос. Задача сайта — на него ответить. Навигация, заголовки, тексты, графика  — все это направлено на то, чтобы дать ответ тому, у кого есть вопрос.

    Как правило, местом на сайте для общих вопросов является страница часто задаваемых вопросов.

    В этой статье мы ответим на следующие вопросы:

    • Почему так важны страницы часто задаваемых вопросов?
    • Где разместить FAQ на сайте?
    • Как создать страницу часто задаваемых вопросов?
    • Какие вопросы включить?

    Мы также отвечаем на некоторые редко задаваемые вопросы, в которых можно найти скрытые возможности.

    • Как использовать тепловые карты для улучшения страницы часто задаваемых вопросов?
    • Как использовать анализ страниц часто задаваемых вопросов для улучшения вашего сайта?
    • Можно ли сделать поисковую оптимизацию для страниц часто задаваемых вопросов?
    • Какая схема должна быть на FAQ?

    Почему так важны страницы часто задаваемых вопросов?

    Каждый посетитель вашего сайта живет своей жизнью, и каждого зашедшего на сайт есть своя уникальная история. По каким-то своим причинам они открыли браузер и перешли на ваш сайт.

    Их первый вопрос: «Нахожусь ля я в нужном месте?»

    Ответ на этот вопрос находится вверху страницы. Просто сделайте  ясный, информативный заголовок h1 и все будет готово.

    Второй вопрос — один из вариантов вопроса:  «Подойдет ли мне этот продукт / услуга?»

    Ответ на этот вопрос закладывается в контент страницы в виде текста и изображений под блоком первой страницы. Если они не видят ответа, их глаза возвращаются к навигации.

    Страница часто задаваемых вопросов — это как некая подстраховка. Это полезный элемент навигации, где возможно есть ответ на мой вопрос. Если пользователь думает, что его вопрос простой и обычный, то он просто кликает и смотрит туда.

    Где разместить FAQ на сайте?

    Чаще всего страница доступна в главном меню. 

    Вот места, где посетители будут искать ответы по порядку.

    1. На странице, где им в голову пришел этот вопрос .
    2. Если они не видят ответа на странице, они будут просматривать навигацию.
    3. Если они не видят навигационную метку, которая выглядит так, как будто она содержит ответ, они могут щелкнуть FAQ и начать просмотр списка.

    В идеале ответ на этот требуемый пользователем вопрос находится на той же странице, куда он попал из поиска по определенному запросу. Однако наличие в главном меню ссылку на страницу FAQ дает посетителю дополнительную возможность перейти к списку общих вопросов, если он не нашел ответа на текущей странице.

    Как создать страницу часто задаваемых вопросов?

    Дизайн, макеты и функции страницы часто задаваемых вопросов зависят от количества вопросов и глубины содержания. Создавайте контейнер с учетом контента. Вот пять наших рекомендаций по дизайну страниц часто задаваемых вопросов:

    1. Используйте понятные, описательные ярлыки для навигации
    2. Расставляйте приоритеты в вопросах по популярности
    3. Сделайте дизайн простым и легким и читабельным
    4. Добавляйте контактную информацию для случаев, когда пользователь не смог найти ответ на свой вопрос.
    5. Если у вас много вопросов, то добавьте функционал  в виде поиска, категоризации и аккордеона.

    Если у вас меньше 20 вопросов

    Просто составьте список.

    Группировать их не нужно. Расставьте приоритеты по важности.

    Если у вас больше 20 вопросов

    Сгруппируйте похожие вопросы вместе.

    Это нужно для того, чтобы можно было легче просматривать длинные списки. Подзаголовки делают контент более читабельным. По возможности ни в одной группе не должно быть более семи вопросов, потому что длинные списки труднее сканировать.

    Если у вас есть 50+ вопросов

    Добавление расширяемых областей содержимого или ссылок для перехода

    Посетитель нажимает, чтобы «открыть» каждый вопрос и увидеть ответ. В UX их часто называют «аккордеонами», потому что они отделяют остальную часть страницы.

    Аккордеоны — это тот фрагмент HTML с использованием Javascript, который позволяет вам задавать больше вопросов в окне просмотра браузера, позволяя посетителю видеть больше вопросов без прокрутки длинного списка. Посетитель должен иметь возможность увидеть 10-20 вопросов без прокрутки.

    Если у вас более 100 вопросов

    Помимо группировки и аккордеонов, вам может потребоваться добавить инструмент поиска для этого раздела. Хотя посетители предпочитают нажимать, чем печатать; поиск — единственный способ найти иголки в стогах сена.

    Поиск по сайту предлагает скрытое преимущество для UX-аналитика: это инструмент для прослушивания. Если Google Analytics настроен правильно , вы можете использовать отчет « Поведение> Поиск по сайту»> «Условия поиска», чтобы увидеть, что люди вводят в это маленькое поле… а затем убедиться, что эти вопросы есть на странице.

    Какие вопросы включить?

    Идея состоит в том, чтобы ответить на вопросы, которые аудитория вам очень часто задает. Как лучше всего найти эти вопросы? Слушайте свою аудиторию напрямую или интервьюируйте людей, которые ее слушают.

    Вот список из семи источников часто задаваемых вашей аудиторией вопросов, начиная с самых лучших и чутких:

    1. Присоединяйтесь к коммерческим звонкам / встречам
    2. Интервью с отделом продаж
    3. Присоединяйтесь к звонкам в службу поддержки клиентов
    4. Интервью со службой поддержки клиентов
    5. Читать журнал чата на сайте
    6. Отчет о поисковых запросах по сайту
    7. Используйте инструменты онлайн-исследования (Google и Answer the Public)

    Последний подход отлично работает, но только если вы — известный бренд. Сделайте небольшое поисковое продвижение по ключевым словам, и вы можете найти общие вопросы о своей компании прямо в результатах поиска Google.

    Это вопросы, которые люди задают Google. Итак, это вопросы, которые должны быть на вашей странице часто задаваемых вопросов.

    Ответ общественности — еще один источник. Он собирает вопросы из Интернета.

    Как я могу использовать тепловые карты для улучшения страницы часто задаваемых вопросов?

    Если в дизайне вашей страницы часто задаваемых вопросов есть аккордеоны, которые можно раскрыть по щелчку, вы можете отслеживать эти клики и видеть, какие вопросы вызывают клики.

    Отследить это в Google Analytics не так просто, потому что Analytics (по крайней мере, по умолчанию) отслеживает только перемещение от страницы к странице. Щелчки, открывающие вопросы и открывающие ответы, не являются «взаимодействиями при просмотре страниц», поэтому вам придется использовать другой инструмент.

    Вы сразу увидите, что одни вопросы задают чаще, чем другие. Некоторые вопросы никогда не задают.

    Теперь, когда вы видите в полном цвете, какие вопросы популярны, а какие нет, у вас есть прекрасная возможность улучшить страницу:

    • Переместите популярные вопросы в начало списка
    • Удалите (или переместите вниз) вопросы, которые редко открываются
    • Перефразируйте вопросы, которые не открываются
    • Добавьте вопросы в микс

    По нашему опыту, владельцы сайтов редко оптимизируют дизайн этих страниц. Они следуют нескольким рекомендациям на странице часто задаваемых вопросов и никогда не возвращаются, чтобы проверить производительность.

    Как использовать анализ страницы часто задаваемых вопросов для улучшения остальной части вашего сайта?

    Обычно этим вопросом мало кто задается.

    Однако каждая страница часто задаваемых вопросов — это потенциальная золотая жила для анализа. Используйте Google Analytics или Яндекс.Метрику, чтобы определить, на каких страницах отсутствует информация. Если посетитель покидает страницу, чтобы перейти к FAQ, значит, на этой странице есть недостаток информации.

    Чтобы найти эти пробелы, найдите свою страницу часто задаваемых вопросов в отчете Поведение> Контент сайта> Все страницы. Нажмите на нее, чтобы перейти к отчету только для этой страницы. Затем щелкните вкладку «Сводка по навигации» над линией тренда.

    Сводка навигации покажет вам предыдущий путь к странице часто задаваемых вопросов, который в основном представляет собой список неудовлетворительных страниц. Посетитель посмотрел, не нашел ответа, сдался и стал искать в другом месте.

    Вернитесь на каждую из этих страниц и спросите себя, какие вопросы остались без ответа. Какую информацию можно было добавить. Сделайте эту страницу лучше и более подробной и держите посетителя в курсе событий.

    Можно ли сделать поисковую оптимизацию страницы часто задаваемых вопросов?

    В большинстве случаев страницы часто задаваемых вопросов, мягко говоря, не очень подготовлены для SEO.

    SEO — это создание отличной страницы по теме. Точнее говоря, SEO заключается в том, чтобы сделать одну из 10 лучших страниц в Интернете по определенной теме с надеждой на то, чтобы занять одно из 10 лучших мест размещения в Яндекс или Google.

    Страницы часто задаваемых вопросов не сосредоточены на одной теме и не являются лучшей страницей по любой из этих тем.

    С другой стороны, на вашей странице часто задаваемых вопросов может быть контент, который люди ищут все время. Если это так, этот контент должен получить свою собственную страницу с очень подробным исчерпывающим ответом на этот часто задаваемый вопрос.

    Если вы пойдете по этому пути (большинство компаний этого не делают), вы получите раздел часто задаваемых вопросов (набор страниц, каждая страница которого подробно отвечает на вопрос), а не одну страницу часто задаваемых вопросов.

    Какова схема часто задаваемых вопросов?

    В начале 2019 года Google начал показывать вопросы и ответы со страниц прямо в поисковом фрагменте при ранжировании страницы. .

    Это похоже на мини-поле «Люди и спрашивайте» только для вашей страницы. Чтобы это произошло для вашей страницы часто задаваемых вопросов, вам необходимо добавить на страницу схему часто задаваемых вопросов . Это может сделать ваш программист. 

    Но сначала подумайте о влиянии. Несмотря на то, что это может помочь посетителям быстрее найти ответ, это также может сделать излишним посещение вашего сайта. Зачем уходить из Google? Ответ прямо в поисковой выдаче. Таким образом нужно взвесить все “за” и “против” такого решения.

    А должна ли у вас вообще быть страница часто задаваемых вопросов?

    Конечно, содержание FAQ — это то, что нужно каждому сайту. Как мы уже говорили, что работа сайта заключается в том, чтобы отвечать на поставленные пользователем вопросы. Но это не означает, что на каждом сайте должна быть страница часто задаваемых вопросов.

    Задача сайта — упростить поиск информации. Когда посетитель нажимает на пункт меню, он сообщает сайту, чего хочет. На этой странице должны появиться эти ответы. В идеале ответы на их вопросы должны быть прямо здесь, на этой странице.

    Лучшие сайты отвечают на самые популярные вопросы на каждой странице, в потоке и в контексте для посетителя. На вопросы посетителей нужно отвечать на тех страницах, где они пришли им в голову.

    Если у вас сложное предложение и посетителю требуется много информации, может быть хорошей идеей создать страницу часто задаваемых вопросов. Но делайте это вдумчиво. А затем регулярно  проверяйте страницу через анализ данных счетчиков.


    Получайте полезную информацию
    на Вашу почту еженедельно

    Ваш Email не будет передан третьим лицам